Oito meses depois de sair da fase de testes, o WhatsApp da Lu, canal de compras baseado em inteligência artificial desenvolvido pelo Magalu, ultrapassou a marca de R$ 100 milhões em vendas acumuladas. O resultado, divulgado pela própria companhia, consolida um dos experimentos mais ambiciosos do varejo brasileiro em compra conversacional — o modelo em que o consumidor pesquisa, recebe recomendações, tira dúvidas, finaliza a compra e acompanha o pós-venda inteiramente dentro de uma conversa de WhatsApp, sem precisar abrir aplicativo ou site.
Mais do que o volume financeiro, três outros números chamam atenção nesse resultado — 7,7 milhões de usuários únicos já interagiram com a ferramenta, a taxa de conversão registrada é três vezes maior que a dos demais canais digitais da companhia, e o NPS, indicador global de satisfação e lealdade do cliente, atingiu 84,5 pontos, patamar considerado excelente para qualquer canal de atendimento ou vendas.
Como a Lu conduz toda a jornada de compra dentro do WhatsApp
Lançado em novembro de 2025, o WhatsApp da Lu foi apresentado pelo próprio Magalu como pioneiro mundial ao utilizar inteligência artificial para guiar o processo de compra do início ao fim dentro de um aplicativo de mensagens. A ferramenta compreende comandos enviados por texto, imagem e mensagem de voz, o que amplia significativamente a naturalidade da interação em comparação a chatbots tradicionais limitados a menus de opções pré-definidas.
O sistema acessa tanto o catálogo próprio do Magalu quanto o portfólio de aproximadamente 300 mil sellers que compõem o marketplace da companhia, recomendando produtos de acordo com a solicitação específica de cada consumidor. Com o acúmulo de histórico de interações, a ferramenta também aprende preferências individuais ao longo do tempo, tornando as recomendações progressivamente mais personalizadas para cada usuário recorrente — um mecanismo de aprendizado que ajuda a explicar por que quase 20% dos consumidores que já utilizaram o canal voltaram a fazer novos pedidos por ali.
Os bastidores tecnológicos por trás do canal
O desenvolvimento do WhatsApp da Lu é conduzido pelo Luizalabs, vertical de tecnologia do próprio Magalu, em parceria direta com a Meta, dona da plataforma de mensagens, e com o Google. A iniciativa também contou com consultoria da Bain & Company ao longo de seu desenvolvimento, reforçando o nível de investimento estratégico que a companhia dedicou a esse canal desde sua concepção.
Esse tipo de parceria tripla entre varejista, dona da plataforma de mensageria e big tech de tecnologia de IA ilustra a complexidade técnica necessária para sustentar uma experiência de compra conversacional em escala — não se trata de um chatbot simples de respostas programadas, mas de um sistema que precisa interpretar linguagem natural, imagem e áudio, cruzar essas informações com um catálogo de centenas de milhares de produtos e ainda manter a fluidez de uma conversa humana ao longo de toda a jornada.
O que os números de engajamento revelam sobre o comportamento do consumidor
Um dado que chama atenção além dos R$ 100 milhões em vendas é o volume de interação gerado pela ferramenta — mais de 7 milhões de interações de usuários resultaram em mais de 16 milhões de conversas ao longo dos oito meses de operação. Essa proporção entre número de usuários e volume de conversas sugere que o consumidor não trata o canal como ferramenta pontual de compra única, mas como espaço de relacionamento contínuo com a marca, ao qual retorna repetidamente para novas necessidades de consumo.
Entre as interações registradas, 65% partiram de usuários novos, o que indica que o canal ainda está em fase de expansão de base, não apenas de aprofundamento com uma audiência já consolidada. Isso sugere espaço relevante de crescimento futuro, à medida que mais consumidores do Magalu passem a conhecer e adotar esse formato de compra como alternativa aos canais tradicionais de aplicativo e site.
Do dia das mães à Copa do Mundo — como a ferramenta evoluiu ao longo de 2026
Desde o lançamento, o WhatsApp da Lu passou por uma série de atualizações funcionais que ilustram como o Magalu vem testando diferentes aplicações práticas para o canal ao longo do ano. Durante a campanha de Dia das Mães, em maio, a ferramenta permitiu que usuários criassem homenagens personalizadas — a partir de respostas a algumas perguntas, um áudio de dez segundos e uma fotografia, a inteligência artificial gerava um vídeo personalizado para presentear as mães, unindo o momento emocional da data comemorativa diretamente à jornada de compra.
Esse tipo de aplicação criativa reforça uma característica importante do modelo — o canal não se limita a replicar, em formato de texto, a experiência de navegação de um site de e-commerce tradicional. Ele explora recursos multimídia e emocionais que só fazem sentido dentro da lógica de uma conversa pessoal, ampliando o potencial de engajamento além da simples transação comercial.
O peso do NPS de 84,5 no contexto do varejo brasileiro
Para contextualizar a relevância do NPS alcançado pela ferramenta, vale entender que esse indicador costuma variar amplamente entre canais de atendimento e vendas no varejo digital, sendo influenciado diretamente pela percepção de agilidade, praticidade e qualidade da experiência do consumidor. Segundo o próprio Magalu, 80% dos clientes que avaliaram o canal destacaram atributos como agilidade, praticidade, rapidez e qualidade do atendimento prestado pela inteligência artificial.
Esse patamar de satisfação é particularmente relevante quando comparado ao ceticismo histórico que boa parte dos consumidores brasileiros ainda mantém em relação a atendimentos automatizados por chatbot, geralmente associados a respostas engessadas e pouco resolutivas. Um NPS elevado nesse contexto específico sugere que a combinação entre inteligência artificial mais sofisticada e jornada de compra genuinamente conversacional consegue superar essa resistência inicial, desde que a execução técnica seja robusta o suficiente para sustentar interações naturais e relevantes.
O que esse resultado sinaliza para o restante do varejo digital brasileiro
O sucesso do WhatsApp da Lu funciona como validação prática de um modelo que outras varejistas brasileiras já vinham testando em escala menor — a transformação do WhatsApp de canal de atendimento reativo para canal ativo e completo de vendas, capaz de conduzir toda a jornada do consumidor sem qualquer intervenção humana direta na maior parte das interações. Segundo Ricardo Querino, diretor de experiência do cliente do Magalu, alcançar esse marco em apenas oito meses representa um resultado relevante não apenas para a companhia, mas para o próprio formato de varejo até então conhecido.
Para operações de e-commerce de menor porte que não têm orçamento comparável ao de uma companhia do tamanho do Magalu para desenvolver uma solução proprietária dessa complexidade, o caso ainda serve como referência de resultado potencial — soluções de mercado de inteligência artificial conversacional para WhatsApp, oferecidas por diferentes fornecedores de tecnologia, buscam justamente democratizar acesso a esse tipo de experiência, ainda que em escala mais modesta e com investimento tecnológico proporcionalmente menor.
O que esperar da evolução desse canal
Com o volume de investimento contínuo já demonstrado ao longo dos primeiros oito meses de operação, incluindo funcionalidades sazonais específicas e aprimoramento constante da capacidade de compreensão da inteligência artificial, é provável que o Magalu continue expandindo o escopo do WhatsApp da Lu ao longo do restante de 2026, especialmente diante de datas comerciais de alto volume como Black Friday e Natal, que se aproximam no calendário do segundo semestre.
Para o mercado de e-commerce brasileiro como um todo, o caso reforça que a compra conversacional deixou de ser experimento isolado de early adopters e passou a demonstrar resultados financeiros e de satisfação concretos, capazes de justificar investimento contínuo por parte de grandes varejistas — um sinal relevante de que esse modelo de venda tende a se consolidar como parte estrutural do varejo digital brasileiro nos próximos ciclos.
O resultado do WhatsApp da Lu confirma que a compra conversacional por inteligência artificial já não é promessa distante para o varejo brasileiro — é modelo de negócio validado, com números concretos de faturamento, engajamento e satisfação do cliente. Para operações de e-commerce de todos os portes, o caso do Magalu reforça que investir em canais conversacionais bem estruturados pode representar não apenas eficiência operacional, mas uma fonte real e mensurável de crescimento de vendas nos próximos ciclos do varejo digital.
FAQ
O que é o WhatsApp da Lu e como ele funciona?
É um canal de compras baseado em inteligência artificial desenvolvido pelo Magalu, que conduz toda a jornada de compra do consumidor dentro do WhatsApp, desde a recomendação de produtos até o pós-venda, compreendendo comandos enviados por texto, imagem e mensagem de voz.
Quanto o WhatsApp da Lu já vendeu desde o lançamento?
A ferramenta ultrapassou R$ 100 milhões em vendas acumuladas em oito meses de operação, desde seu lançamento em novembro de 2025, segundo dados divulgados pelo próprio Magalu.
Qual é a taxa de conversão do canal em comparação aos demais canais da empresa?
Segundo a companhia, o WhatsApp da Lu registra taxa de conversão três vezes maior que a dos demais canais digitais tradicionais do Magalu.
Quais empresas participaram do desenvolvimento tecnológico da ferramenta?
O desenvolvimento é conduzido pelo Luizalabs, vertical de tecnologia do Magalu, em parceria com a Meta, dona do WhatsApp, e o Google, com consultoria adicional da Bain & Company ao longo do processo.
O canal já demonstrou fidelização de clientes?
Sim. Aproximadamente 20% dos consumidores que utilizaram o WhatsApp da Lu voltaram a realizar novos pedidos pelo mesmo canal, um indício de que a ferramenta está gerando relacionamento contínuo, e não apenas transações pontuais.
Como o WhatsApp da Lu acessa o catálogo de produtos para recomendação?
O sistema acessa tanto o catálogo próprio do Magalu quanto o portfólio de aproximadamente 300 mil sellers que integram o marketplace da companhia, recomendando itens de acordo com a solicitação específica de cada consumidor.
