As devoluções no e-commerce representam cerca de R$ 59 bilhões em mercadorias por ano no Brasil, segundo estimativa da recém-criada Associação Brasileira de Reversa do Varejo, a ABREV. O levantamento, noticiado pelo E-Commerce Brasil em 29 de setembro de 2026, coloca o caminho de volta dos produtos no centro da discussão sobre eficiência operacional.
A entidade estima que 12% dos produtos comprados online retornem aos varejistas. Para quem administra uma loja virtual ou vende em marketplaces, o anúncio sugere uma revisão importante no acompanhamento das vendas: além de medir pedidos expedidos, vale observar quanto retorna, por qual motivo e em que condição pode voltar ao estoque.
O que a estimativa revela sobre a operação
A cobertura do Times Brasil, publicada também em 29 de setembro, informa que os gastos com logística reversa podem alcançar 3,6% do faturamento de uma operação, segundo a ABREV. A reportagem apresenta ainda uma simulação: uma empresa com receita anual de R$ 50 milhões teria R$ 6 milhões em produtos devolvidos e R$ 1,8 milhão em despesas com logística reversa, sob os parâmetros utilizados.
Essas grandezas exigem leituras separadas. O valor de uma mercadoria devolvida não equivale automaticamente a uma perda definitiva. Um item pode retornar em condições de revenda, enquanto outro pode exigir reembalagem, reparo ou destinação diferente. Já o processamento do retorno pode gerar despesas mesmo quando o produto é recuperado integralmente.
Os percentuais devem ser tratados como estimativas atribuídas à associação. As reportagens consultadas não apresentam detalhamento suficiente da amostra e da metodologia para transformar esses indicadores em referência universal para todas as lojas. A utilidade prática está em provocar uma investigação dos números da própria operação.
A criação da ABREV amplia a discussão sobre o pós-venda
A nova associação reúne executivos de empresas de varejo, logística, tecnologia e serviços. Segundo o E-Commerce Brasil, Mauricio Cwajgenbaum, da Aftersale, assume a presidência, e Fábio Escaleira, responsável pela logística reversa do Mercado Livre na América Latina, ocupa a vice-presidência.
A formação de uma entidade dedicada ao assunto sinaliza uma tentativa de reunir diferentes participantes em torno de problemas compartilhados. A interpretação estratégica é que a devolução merece uma rotina de gestão tão definida quanto a expedição. Atendimento, transporte, estoque e gestão comercial precisam acompanhar o mesmo pedido, ainda que cada equipe execute uma etapa diferente.
Para o seller, essa discussão é especialmente útil quando há vendas em vários canais. O produto pode ser o mesmo, mas os fluxos de comunicação, recebimento e conciliação podem variar. Mapear essas diferenças ajuda a identificar onde uma solicitação fica parada e quem deve resolver a próxima pendência.
Como transformar devoluções em informação operacional
As medidas a seguir são recomendações de gestão a partir da pauta. Não representam resultados medidos pelo levantamento nem garantias de redução de custos. O ponto de partida é construir um registro que permita acompanhar cada retorno do pedido inicial até sua resolução.
Defina o que está sendo medido
Uma solicitação pode envolver apenas parte dos itens de um pedido. Por isso, convém distinguir pedidos com devolução, unidades devolvidas e valor das mercadorias. Misturar essas medidas pode produzir comparações enganosas entre produtos baratos, kits e compras de maior valor.
Também é importante escolher períodos comparáveis. Uma venda realizada no fim do mês pode gerar devolução no mês seguinte. Acompanhar grupos de pedidos pela data da compra ajuda a entender o resultado daquela safra de vendas, enquanto a visão por data de recebimento serve para dimensionar o trabalho do armazém.
Registre causas que levem a uma ação
Um motivo genérico, como insatisfação, raramente indica o que corrigir. Uma classificação mais útil pode distinguir medida incompatível, característica diferente da descrição, avaria, item incorreto e mudança de preferência. A equipe deve registrar o relato do cliente sem presumir que ele explica sozinho toda a ocorrência.
Como exemplo hipotético, várias devoluções de um organizador doméstico por falta de espaço podem justificar uma revisão das dimensões e das fotos do anúncio. Se o problema recorrente for peça ausente, a investigação deve alcançar a conferência do kit e o fornecedor. A resposta operacional depende da causa identificada.
O retorno ao estoque precisa de um fluxo próprio
Receber a embalagem é apenas uma etapa. Para organizar a recuperação do produto, a loja pode definir uma sequência de conferência do pedido, inspeção do item, classificação da condição e atualização do estoque. Cada fase deve ter responsável e registro de conclusão.
Essa organização também evita tratar como disponível uma mercadoria que ainda não foi examinada. A análise deve considerar integridade, acessórios, embalagem e condições de comercialização adequadas à categoria. O sistema precisa refletir o estado real do produto, inclusive quando ele permanece aguardando avaliação.
Uma rotina de acompanhamento pode reunir quatro indicadores:
- Tempo de processamento entre o recebimento físico e a definição do destino do item.
- Proporção recuperada de unidades que retornam ao estoque disponível, com critérios consistentes.
- Custo por ocorrência, discriminando transporte, manuseio e outras despesas efetivamente registradas.
- Pendências de atendimento que continuam abertas após a movimentação física da mercadoria.
Essas medidas ajudam a localizar o gargalo. Um retorno pode chegar rapidamente ao depósito e permanecer sem inspeção. Outro pode ser processado no estoque enquanto o consumidor segue sem atualização. Medir somente o transporte deixaria essas duas situações fora do diagnóstico.
Catálogo e atendimento devem receber os aprendizados
O registro das devoluções ganha valor quando provoca ajustes antes da próxima venda. A equipe de cadastro pode revisar informações de compatibilidade, dimensões, materiais e conteúdo da embalagem. O atendimento pode identificar dúvidas que deveriam estar respondidas na página do produto.
Uma forma de começar é selecionar os itens com maior concentração de ocorrências e revisar seus anúncios individualmente. A prioridade deve considerar volume vendido e recorrência do motivo, evitando retirar conclusões de um único caso. Produtos com poucas vendas exigem cuidado adicional na interpretação das taxas.
Depois de uma correção, acompanhe os pedidos seguintes durante um intervalo suficiente para observar os retornos. Comparar apenas o faturamento antes e depois não demonstra se a mudança resolveu o problema. É preciso verificar se a causa investigada passou a aparecer com menor frequência.
Planejar o pós-venda junto com os picos de pedidos
Campanhas comerciais podem ser planejadas com uma previsão específica de trabalho para devoluções. Como exercício interno, a operação pode usar seu histórico por categoria e canal para estimar a demanda de atendimento, transporte e triagem que virá após as entregas.
Esse planejamento deve incluir responsabilidades entre seller, plataforma e prestadores de serviço conforme os fluxos aplicáveis. O consumidor precisa conseguir acompanhar a solicitação, e a equipe deve saber onde consultar o andamento sem depender de buscas manuais em várias ferramentas.
A estimativa da ABREV oferece um motivo concreto para trazer esse trabalho à pauta da gestão. O próximo passo para cada negócio é construir uma visão própria: descobrir quais produtos retornam, quanto custa processá-los e quais falhas podem ser corrigidas na origem. A maturidade da logística reversa aparece quando essas informações passam a orientar catálogo, capacidade operacional e qualidade do pós-venda.
Perguntas frequentes sobre devoluções no e-commerce
O que representam os R$ 59 bilhões estimados pela ABREV?
Representam o valor anual estimado das mercadorias devolvidas no comércio eletrônico brasileiro. Não correspondem integralmente a perdas definitivas nem a despesas de transporte.
Toda loja virtual tem uma taxa de devolução de 12%?
Não. Esse percentual é uma estimativa divulgada pela ABREV. Cada operação deve calcular sua própria taxa, considerando categoria, canal, período e unidade de análise.
Qual é a diferença entre devolução e custo de logística reversa?
A devolução envolve o retorno da mercadoria. O custo da logística reversa reúne as despesas necessárias para realizar e processar esse retorno. O produto ainda pode ser recuperado para revenda.
Quais dados ajudam a investigar devoluções recorrentes?
Produto, variação, canal de venda, motivo informado, data da compra, recebimento, condição do item e destino final permitem identificar padrões e orientar correções.
Por onde uma pequena loja pode começar?
Comece registrando as ocorrências de forma padronizada, identificando os produtos com problemas recorrentes e definindo responsáveis pela conferência, atualização do estoque e comunicação com o cliente.
