A Riachuelo alcançou 84% de resolução sem intervenção humana entre os clientes que utilizam seu autoatendimento com IA no WhatsApp, segundo resultados da empresa apresentados em reportagem do E-Commerce Brasil publicada em 12 de outubro. O índice informado para os chatbots anteriores era de 30%. O caso coloca a IA no atendimento pelo WhatsApp no centro de uma discussão operacional para lojas virtuais.
A publicação recente retoma resultados divulgados pela Genesys em 30 de setembro de 2026. Portanto, não se trata de um lançamento anunciado nesta semana. Sua relevância está na aplicação ao pós-venda, uma etapa em que a qualidade da resposta depende tanto da conversa quanto da capacidade de encaminhar o problema do consumidor.
O alcance do resultado precisa ficar claro
Os 84% se referem aos clientes que usam aquela experiência de autoatendimento. O percentual não representa todos os compradores da Riachuelo, todos os pedidos vendidos ou necessariamente todos os contatos recebidos pela companhia. Essa distinção evita transformar um indicador de uma jornada específica em uma medida geral do negócio.
Segundo o comunicado da Genesys, a operação utiliza o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent no WhatsApp Business. A fornecedora também informa aumento de 60% na satisfação dos clientes e redução de 26% nos custos de tecnologia. São resultados reportados pelas empresas envolvidas, sem auditoria independente apresentada no comunicado.
Para comparar esse caso com outra loja, seria necessário conhecer o período de medição, a composição das solicitações e os critérios usados para considerar uma demanda resolvida. Sem essas informações, os números servem como referência de uma experiência empresarial, mas não como previsão de desempenho para qualquer implementação.
A conexão com a operação dá utilidade ao atendimento
A Genesys descreve uma solução conectada aos sistemas internos da varejista, capaz de criar chamados e encaminhar interações preservando o contexto. Questões relacionadas a atrasos de entrega estão entre os exemplos citados. Quando necessário, o consumidor pode continuar com uma pessoa. A Riachuelo pretende explorar outras jornadas com a tecnologia.
A leitura operacional desse desenho é que uma resposta útil precisa estar vinculada ao estado real do pedido. Para uma loja virtual, dizer que a entrega está sendo verificada tem pouco valor se ninguém assumir a ocorrência, consultar a transportadora ou registrar qual será o próximo passo.
Um exemplo ajuda a definir o que automatizar
Considere uma situação hipotética em que o comprador relata que sua encomenda não chegou. Um fluxo bem definido poderia identificar o pedido, consultar o último evento logístico e verificar se existe divergência entre a previsão apresentada na compra e a informação disponível naquele momento.
Se faltarem dados suficientes para responder, a etapa seguinte deveria ter um responsável e um prazo interno de acompanhamento. A automação pode organizar essa passagem, mas a empresa precisa definir previamente quem decide e quais informações podem ser comunicadas. Esse exemplo é uma aplicação possível para outras operações, não uma descrição adicional do sistema da Riachuelo.
O que sellers e lojas virtuais podem aproveitar
Para pequenos e médios vendedores, a primeira decisão pode ser escolher um problema recorrente e delimitado. Automatizar todas as demandas de uma vez dificulta descobrir onde a experiência melhora e onde surgem erros. Uma jornada restrita permite observar resultados antes de ampliar o escopo.
Uma avaliação inicial pode organizar as solicitações por motivo, frequência e dependência de outros setores. A partir desse levantamento, a equipe consegue diferenciar dúvidas com resposta estável de ocorrências que exigem investigação, aprovação ou negociação.
- Consulta de pedido exige informação atualizada e identificação correta da compra.
- Divergência na entrega pode depender da transportadora e de evidências adicionais.
- Problema com o produto exige entender a ocorrência e encaminhar a análise adequada.
- Exceção comercial pode precisar de uma decisão que ultrapassa a autonomia do atendimento automático.
Para quem vende em marketplaces, vale acrescentar outra pergunta ao desenho da operação: quais informações e ações estão efetivamente disponíveis ao seller em cada canal? Uma loja não deve construir um fluxo com base em acesso a dados que não possui ou prometer uma alteração que depende de outra empresa.
Como avaliar qualidade sem confundir silêncio com solução
Como recomendação de gestão, a taxa de resolução deveria ser acompanhada por indicadores de continuidade. Um consumidor que encerra a conversa pode ter recebido ajuda, desistido ou procurado outro canal. Por isso, o encerramento da sessão, isoladamente, é uma medida insuficiente para avaliar a experiência.
Uma forma de testar a qualidade consiste em verificar se o mesmo cliente volta a entrar em contato pelo mesmo motivo dentro de um intervalo definido pela operação. Também é útil observar quantos casos transferidos chegam ao atendente com dados suficientes para que ele prossiga.
Indicadores que merecem leitura conjunta
- Resolução por motivo de contato, evitando misturar solicitações simples e complexas.
- Recontato sobre o mesmo problema após o atendimento automático.
- Tempo até a solução efetiva, incluindo as etapas fora da conversa.
- Satisfação separada entre jornadas automatizadas e transferidas.
- Custo por demanda resolvida, considerando tecnologia e trabalho operacional.
Essas são sugestões de acompanhamento para outras lojas, e não métricas adicionais divulgadas pela Riachuelo. O objetivo é tornar a decisão sobre expansão da automação verificável, permitindo identificar quando uma melhora aparente esconde retrabalho em outro ponto do processo.
A passagem para uma pessoa também faz parte do projeto
Um atendimento híbrido precisa definir o momento da transferência e o conteúdo que acompanha o consumidor. Como orientação prática, esse registro pode reunir o motivo da solicitação, o pedido relacionado, as consultas realizadas e o que ainda falta decidir.
Também convém estabelecer limites para ações que alteram compromissos comerciais. Se a automação não tem autorização para conceder uma condição ou confirmar uma nova data de entrega, a conversa deve refletir esse limite. Uma promessa sem respaldo operacional pode gerar um problema maior do que a solicitação inicial.
O treinamento da equipe humana permanece relevante nesse desenho. Os profissionais precisam saber interpretar o histórico recebido, corrigir informações incorretas e registrar a solução. Esses registros podem orientar revisões dos fluxos e ajudar a selecionar novas jornadas para testes.
O próximo passo é testar uma jornada completa
O caso da Riachuelo oferece um ponto de partida para discutir atendimento com IA a partir de problemas concretos do e-commerce. Para outras empresas, a oportunidade está em selecionar uma jornada, estabelecer uma linha de base e verificar se o consumidor consegue avançar até uma solução.
A expansão pode ser condicionada a evidências de qualidade: menos repetição do problema, encaminhamentos completos e respostas compatíveis com a operação. Essa disciplina permite avaliar o investimento com critérios próprios, sem transformar o desempenho anunciado por uma grande varejista em uma meta automática para negócios de estruturas diferentes.
Perguntas frequentes sobre IA no atendimento pelo WhatsApp
Os 84% representam todos os clientes da Riachuelo?
Não. O resultado divulgado se refere aos clientes que utilizam a experiência de autoatendimento com IA, e não à totalidade dos compradores ou pedidos da varejista.
Quando os resultados foram divulgados?
A Genesys publicou o comunicado em 30 de setembro de 2026. O E-Commerce Brasil apresentou o caso em reportagem de 12 de outubro de 2026.
Qual solução a Riachuelo utiliza no WhatsApp?
Segundo a Genesys, a varejista utiliza o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent no WhatsApp Business, conectado a sistemas e fluxos internos.
Uma loja pequena pode esperar o mesmo resultado?
Não há garantia. O desempenho depende das demandas, dos dados disponíveis, das integrações e dos critérios de resolução. O caminho recomendado é testar uma jornada delimitada e medir seus resultados.
Como saber se o atendimento automático realmente resolveu o problema?
Além do encerramento da conversa, acompanhe recontatos pelo mesmo motivo, tempo até a solução, satisfação e qualidade dos encaminhamentos para a equipe humana.
